Le produit, coeur du réceptif

Dans notre jargon de réceptif du tourisme, le Produit est aussi un mot générique mais pour désigner l'ensemble des phases par lesquelles passent les prestations composées.

Le Produit à la base de l’organisation du réceptif

Le flux général du réceptif est basé sur l’élaboration de produits. C'est-à-dire que toute l’organisation du réceptif Destino World tourne autour de la réalisation de ces produits, depuis la matière première appelée ressources d’infrastructure, jusqu’à l’exécution des prestations d’un programme, en passant par la négociation avec les fournisseurs, la promotion et la vente de ces produits. 

C’est cette complexité du concept de production qui permet la réalisation de programmes de voyage sur-mesure. Tout comme le produit est un ensemble cohérent de mono-prestations regroupées entre elles et qu’on pourrait qualifier après montage de pluri-prestations, le programme sur-mesure est l’ensemble de ces pluri-prestations regroupées également de manière cohérente entre elles. Cette capacité à monter et à démonter des prestations pour former une infinie d’ensembles est le propre du sur-mesure.

Chaque mono-prestation est reliée à un contrat avec un fournisseur et nécessite une commande, une confirmation et un paiement. Chacune de ces mono-prestations est réalisée par un exécutant répondant au fournisseur. Le regroupement cohérent de toutes ces prestations n’intervient que pour la promotion et la vente des programmes sur-mesure. C'est-à-dire qu'on tricote et qu’on détricote les programmes, et cela quelque 200 fois par programme ! Un programme sur mesure de 10 jours pour deux personnes, ce sont plus de 150 prestations : à négocier par contrat, à regrouper avec d’autres prestations, à présenter et vendre sous forme de programme et à démonter de nouveau pour pouvoir réserver, réaliser et payer.

En moyenne nous réalisons une centaine de programmes sur-mesure par mois, ce qui représente donc mensuellement quelque 15000 produits à manipuler !

A la main, c’est impossible. La technologie doit prendre le relais. D’autant plus qu’aujourd’hui avec la IA, nous sommes capables de nous faire assister dans toutes ces tâches de productions minutieuses. 

En d’autre terme, le réceptif de demain est producteur de prestations, assisté par un système technologique équipé d’une interface de IA sur l’ensemble de la chaîne d’élaboration et de réalisation du programme sur-mesure.

Les 3 états de chaque composant d’un programme

Avant de devenir un Produit, c'est-à-dire un service réalisé dans un programme de voyage, cet “objet” passe par deux autres étapes : La Ressource d’Infrastructure et la Prestation. Il est essentiel de dissocier ces trois concepts pour automatiser le montage d’un programme de voyage sur-mesure.

• La Ressource d’Infrastructure

Les lieux, les bâtiments, les moyens, le personnel ou la valeur culturelle utiles à l'entreprise. Exemples de ressources infrastructurelles : l'Hôtel Nacional, une voiture ou encore la Fiesta del Fuego (Fête du Feu).

• La Prestation

Un bien de consommation dont l'essence est un service. Une prestation doit répondre aux questions suivantes :

• Quel service est fourni au voyageur ?
• Pourquoi les voyageurs auraient-ils besoin de ce service ?
• Comment le service est-il fourni ?
• Quand le service est-il fourni ?
• Où le service est-il fourni ?
• Qui fournit le service ?
• Qui utilise le service ?

Les attributs des services permettent de répondre à ces questions, en précisant les réponses au fur et à mesure du développement de la prestation :

En Production, les prestations sont conçues et les valeurs possibles de leurs attributs sont définies.

En Opération, on donne des valeurs concrètes aux attributs, jusqu’à être suffisamment précis pour que la prestation soit exécutée. 

Ainsi, les prestations conçues en Production servent de modèle (Formulaire de Prestation), pour créer des prestations en Opération (Prestation Concrète).

• Le Produit

Le concept de Produit définit comment vendre une prestation à un secteur de marché donné.

Selon les caractéristiques spécifiques de ce secteur de marché, la Prestation devient Produit en appliquant ces caractéristiques. Les différentes projections d’une même Prestation en différents Produits peuvent se caractériser par exemple par un changement de nom du produit, ou réduisant les valeurs possibles de certains attributs.

Les 4 types de Prestation de base

Les programmes sur-mesure sont composés de seulement 4 types de produits : les Logements, les Transports, les Activités et les Assistances. L’autre ingrédient du programme sur-mesure est le lien composé entre chacune de ces prestations, caractérisé par le rythme et la cohérence entre les prestations.

• Logement

L’endroit où dormiront les voyageurs à chaque étape d’un programme. Ce peut être un hôtel, un lodge, une ferme… 

• Transport

Les moyens utilisés pour passer d’une étape à l'autre et pour se déplacer lors de visites ou d’activités. Ce peut être un autobus, une voiture de location, un taxi…

• Activité

Tout ce qui est organisé pour animer le programme des voyageurs. Ce peut être une visite, un dîner, un cours, une rencontre sportive…

• Assistance

Tous les services qui impliquent un contact, même indirect, avec les voyageurs. Ce peut être l’accueil à l’aéroport, le guidage durant une visite, la vérification d’une chambre d’hôtel…