On est les meilleurs !... mais ça ne change rien
En toute objectivité, nous sommes le meilleur réceptif à Cuba pour le marché français. Quelle prétention ! Non, c’est facile, on est moins de 10, et la plupart sont positionnés sur des marchés de niche. Si on compare les réceptifs traditionnels, organisés en entreprise et non en artisan, ceux capables de répondre à des demandes directes comme à des demandes de professionnels et ceux qui travaillent légalement à Cuba, on constate que la concurrence est faible, surtout sur le marché français.
Et parmi ces quelques réceptifs, nous avons été les premiers il y a 30 ans, nous avons la plus grande entreprise avec une 50aine de collaborateurs à Cuba et une 10aine en Europe, représentée légalement en France avec une garantie financière, une licence de voyagiste et une assurance RCP. Nous sommes capables de réaliser des opérations Incentive de 500 pax et gérer plus de 100 dossiers individuels de type sur-mesure en même temps. Nous participons à l’organisation des sentiers et des sites naturels cubains avec, dans notre équipe, les meilleurs spécialistes en la matière. Nous sommes intégrés et connus de toutes les organisations culturelles du pays. Nous appliquons une VRAIE politique de développement durable, autant sur le plan socio-économique qu’environnemental. Notre organisation est collaborative et repose sur un système informatique de gestion du réceptif qui nous est propre. Et surtout le plus important, nos retours clients sont excellents !
Alors pourquoi personne, ou si peu de monde le sait ? Pour la même raison que pour tous mes collègues à travers le monde qui se sont reconnus en lisant ces lignes, nous ne le communiquons pas.
Les réceptifs sont d’abord des techniciens du voyage, ils sont concentrés sur leur production et sur la qualité de leurs prestations. Ils sont passionnés par ce pays qu’ils connaissent si bien, par sa culture, ses gens et sa nature. Ils sont tournés vers le pays qu’ils habitent et qu'ils souhaitent faire connaître au reste du monde… pour le moins aux voyageurs français.
Très peu de sens commercial dans tout ça, seulement de la qualité, du travail et du dévouement. Le réceptif a toujours fait confiance aux réseaux de vente, car c’est lui qui est chargé de promouvoir sa destination. Du fait, le réceptif ne contrôle pas sa communication. Ce qu’on entend - et ce qu’on connaît - sur son pays ce que veulent bien dire ceux qui ont le plus de voix, de likes, de followers ou de budget publicitaire. Mais pas ceux qui connaissent le pays ou mieux qui connaissent le réceptif. De manière générale, peu d’agences et de réseaux de vente connaissent leurs fournisseurs. Le réceptif constitue pourtant les fondations de leur activité de voyagiste. Mais ils ont tellement confiance en la sincérité, le dévouement et la passion de leur prestataire qu’inconsciemment ou non, ils savent qu’ils peuvent lui envoyer leurs clients les yeux fermés - L’expérience me pousse à alerter que cet excès de confiance peut se terminer très mal, mais c’est un autre sujet - Il est donc logique, fort de ce constat, que les réceptifs qui remportent le plus de succès auprès des réseaux de vente ne sont pas forcément les meilleurs et surtout pas les plus fiables, mais plutôt ceux qui arrivent le mieux à embobiner ces réseaux… et c’est facile puisque ces derniers n’iront pas vérifier. Vérifier sur place, j’entends. Car demander un bilan, une licence, un label c’est facile, et nous sommes assez doués, les réceptifs, grâce à notre faculté d’adaptation en milieu administratif hostile, pour fournir n’importe quoi à n’importe qui. Tandis qu’aller sur place, voir les infrastructures, parler avec les équipes, vivre les prestations, s’imprégner du pays… qui le fait ? Les meilleures agences ! Elles sont malheureusement peu nombreuses. Les autres ne viennent pas ou ne contrôlent pas suffisamment leur partenaire, plus par manque de moyens, de temps que de compétence.
C’est aussi pour cela que la plupart des réseaux se fient à leur “retour client” pour juger de la qualité des prestations de leur réceptif. C’est évidemment un excellent moyen, mais qui a ses limites, car un client non satisfait a peut être été mal orienté, sur la destination ou sur les prestations elles-même. Et pour savoir en juger, de nouveau, il faut avoir noué des relations étroites avec son réceptif, bien le connaître, le considérer comme partenaire et avoir envie de résoudre les problèmes de qualité, ensemble, détectant ainsi s’il s’agit d’un problème de vente ou de produit.
Dans tous les cas, le bon réceptif est souvent méconnu du grand nombre. Les vrais pro le savent, et ils en jouent ! Pourtant, les relations entre ceux qui promeuvent les destinations et ceux qui reçoivent les voyageurs sur place devraient être la clé d’un voyage de qualité, et donc la garantie d’un client, celui de tous, satisfait.
