Entre le marteau et l’enclume
Quand je regarde l’industrie du tourisme, depuis l’extérieur, depuis Cuba avec un œil de réceptif, je vois surtout des comportements stratégiques extrêmes. Comment les professionnels pensent-ils prendre le virage de l’évolution du tourisme ? D’abord tout le monde a-t-il bien compris ce qu’il se trame ? C'est-à-dire quels sont les nouveaux comportements d’achat de voyages ?
Pour répondre à ces questions existentielles, il y a d’un côté des réseaux d’agences de proximité qui fonctionnent encore comme il y a 50 ans , et de l’autre, des entreprises du Net (TIP) avec d’énormes capitaux qui essayent de mondialiser la dépendance aux demandes de voyage directement issues du web.
Le voyage de demain
Je sais que l’autre extrême de la profession, les apporteurs d’affaires des entreprises du Net, peu de gens la comprennent - ou ne veulent pas comprendre - ou du moins peu de professionnels sont vraiment conscients de ce que représente cette nouvelle industrie. Il faut donc commencer par là, parler des nouveaux négociants, B2B2C ou apporteur d’affaires, comme on voudra bien les appeler. Ils sont comme nous les “réceptifs”, on ne sait pas comment les nommer, probablement faute d’avoir une position reconnue, principalement en opposition aux acteurs traditionnels. Ils sont les fournisseurs d’affaires des réceptifs, c'est-à-dire qu’ils nous fournissent des opportunités de prospects, soit, de clients potentiels. Notre rôle dans cet échange est de transformer l’opportunité, c'est-à-dire de vendre un programme de voyage à ce prospect qui devient donc un client… Le Réceptif exécute le programme, le produit et maintenant le vend. Mais il le vend à des clients qui ne sont pas les siens. Ce client sera encaissé et fidélisé par l’apporteur d'affaires. Bien que le réceptif réalise la totalité du cycle de l’activité du voyagiste, il n’est toujours pas propriétaire de sa clientèle, donc il n’a toujours aucun pouvoir. Rien n'a changé, avec les agences et les TO c’était déjà - et c’est toujours - comme cela. Celui qui a le contrôle du négoce c’est celui qui a le client (voir l’article : C’est celui qui a le prospect qui gagne).
Par contre, une chose a radicalement changé avec les apporteurs d’affaires : le niveau de sophistication des voyages a sensiblement augmenté. Les voyages sont vraiment sur-mesure, vraiment immersifs, vraiment durables, vraiment authentiques… parce qu’ils sont conçus, réalisés et vendus par les réceptifs. Ils répondent à une grande technicité, des connaissances très pointues de la destination et une grande motivation dans l’accueil des voyageurs. Je sais, ce n’est pas facile à lire, mais le voyage de demain, seul le Réceptif peut le faire. Et pour cela il a besoin d’un apporteur d'affaires, quelqu’un qui lui fournit des prospects, car il n’a en général pas les moyens, n’ayant pas de clientèle propre, d’aller les chercher lui-même.
Quand est-il du voyage d’aujourd’hui ?
Depuis 50 ans, le négoce du voyage est entre les mains des grands réseaux de distribution, qui comme leur nom l’indique, distribuent c'est-à-dire vendent des voyages. C’est déjà mieux que les apporteurs d'affaires qui ne vendent rien ! Mais ces grandes entreprises de tourisme ne produisent et ne réalisent rien non plus. Et n’ayant pas la main sur la production, et donc n’ayant pas les connaissances de la destination, ni la technicité du sur-mesure, elles ne peuvent pas concurrencer les apporteurs d’affaires sur le tourisme de demain. Les réseaux traditionnels continuent à vendre comme ils l’ont toujours fait, des programmes simples, faciles à comprendre et à réaliser afin de minimiser les risques, autant ceux de la vente à cause de vendeurs peu expérimentés, que les risques au niveau de la réalisation par manque de cohésion avec le prestataire sur place qu'en général ils ne connaissent même pas. Tout ceci entraînant une politique systématique de prix bas, en effet, des produits basiques et faciles à vendre, engendrent forcément des prix bas. Seulement les prix bas engendrent eux-même des risques de qualité au niveau de la réalisation de la prestation. La problématique n'est pas simple !
Bien sûr, ces deux mondes opposés, celui de la petite agence de quartier et son enseigne nationale, contre celui des monstres du Web, dans la gestion de l’activité touristique sont ici caricaturés. Le problème est plus nuancé et donc plus complexe. Il y a un nombre croissant d'agences qui essaye de faire du sur-mesure en vendant des prestations sophistiqués, elles sont souvent membre d’un réseau traditionnel. Le patrimoine de l'agence, c'est sa clientèle. C’est aussi son point faible, car celle-ci évolue, sa demande devient de plus en plus complexe. Toutes les agences sentent la nécessité d’évoluer, mais d’évoluer vers où ? La vérité se trouve souvent au centre, et non dans les extrêmes. Il paraît donc logique, que les réseaux d’agences, fort de leur clientèle, doivent s’orienter vers les nouvelles formes de vente sans toutefois abandonner leur ADN : la vente (comme l'ont pourtant fait les apporteurs d’affaires). Dans tous les cas, les réceptifs ont un rôle à jouer dans cette évolution. Car aujourd’hui ils sont les garants de l’information, de la connaissance et de la qualité de service. Et cela, malgré de nombreuses tentatives d’ingérence, de la part de certains voyagistes, voulant “éduquer” leur prestataire. Après les guerres d’invasion et le colonialisme, nous avons le tourisme ! Mais ça c’est une autre histoire. Pour que les réceptifs soient dans leur rôle, il faut qu’ils puissent appliquer et transmettre une méthode de travail homogène, des informations et connaissances standardisées. Car ce qu’il faut résoudre c’est la capacité des vendeurs. Ceux-ci devront avoir accès facilement à toutes les informations, aux outils pour vendre facilement des programmes sophistiqués. Et pour cela, il faut donc regrouper les réceptifs, et non pas comme le font les apporteurs d'affaires, les diviser en les mettant en concurrence.
Une communauté de réceptifs au service d’un réseau de vente, est la solution d’avenir à toute l’activité touristique.
