La place du voyage dans le tourisme

Le réceptif doit trouver sa position commerciale, entre voyage et tourisme.

Le voyage ne serait donc pas du tourisme ? Oui et non. Il y a de nombreuses manières d’aborder le voyage: dans le village d’à côté où dans une contrée lointaine, en groupe ou individuellement, en préparant son programme ou en improvisant une fois sur place…

Les professionnels eux aussi choisissent un secteur d’activité précis et une position commerciale : le voyage à pied, en courant en pédalant, le package avion plus hôtel balnéaire, l’incentive (on dit MICE maintenant), le sur-mesure ou encore le luxe… 

Et on voyage aussi selon des thématiques : la gastronomie, le sport, le travail, la santé pour ne reprendre que les grands classiques.

Lorsqu’on est une agence de voyage ou événementielle - on ne se mélange pas - la position commerciale doit être claire pour que les clients s’y retrouvent. On ne va pas chez FRAM pour organiser un congrès de cardiologues par exemple. Le, les marchés sont bien organisés, chacun à sa place proposant sa spécialité de voyage, dans différentes destinations. 

Lorsqu’on est réceptif, la stratégie commerciale ne consiste pas à se positionner sur une seule forme de voyage et la proposer sur différentes destinations, sinon… le contraire. Le réceptif, par définition est assigné à une seule destination et doit donc proposer toutes les catégories de voyages réalisables dans son pays. Toutes ? Pas si sûr …

Un réceptif propose aussi bien de l’incentive pour des groupes de 200 pax que des voyages sur-mesure en individuel

S’il s’adresse à des professionnels et tant que ceux-ci sont bien positionnés sur leur marché, tout va bien. C’est le distributeur - l’agence - qui se charge du positionnement commercial. Mais si le réceptif commence à vendre en direct à un certain public, il doit se positionner par rapport à ce public. Il ne sera pas suffisant d’expliquer qu’on propose telle destination, il faudra préciser ce qu’on y fait : sur mesure, conventionnel, groupe, individuel… Et sans même vendre en direct, le réceptif est confronté à la grande diversité des clients professionnels. Les distributeurs sont bien positionnés sur leur marché et entendent que le réceptif soit en phase avec eux : une agence événementielle s’adressera à un réceptif spécialisé MICE.  Et c’est normal, le savoir faire pour organiser un événement est différent de celui nécessaire à monter un programme de trekking, par exemple.

Pour répondre à cette diversité de marchés et de thématiques, quelle doit être la position commerciale d’un réceptif ?

Il y a des similitudes entre un voyage sur-mesure en individuel et un événement incentive. Et elles sont d’ordre technique. La manière d’aborder la production, le niveau de service, l’originalité des prestations, la position généralement haut de gamme sont des points communs entre deux formes de voyage qui paraissent opposées. Et d’ailleurs, le sur-mesure est davantage en incentive que pour l’individuel dit sur-mesure. En incentive on part d’une feuille blanche, tout est à inventer, à négocier. Même un contrat d’hôtel peut être remis en question pour une cotation. Il s’agit en général d’une seule opération qu’on ne reproduira jamais. Tandis que les prestations d’un programme individuel sur-mesure sont en fait plutôt “à la carte” que sur-mesure. Ce qui est sur-mesure c’est l’ordre, le rythme, la cohérence du voyage, qu’on fabrique certes, mais en utilisant les mêmes pièces pour différents programmes (logement, activité, transport), un peu comme les constructions en Legos.

Le réceptif se distingue du tour-opérateur par sa capacité à fabriquer du sur-mesure

Au-delà de cette différence, il est donc plus facile pour un réceptif de produire des prestations à la fois pour individuel et pour incentive, que de proposer des prestations conventionnelles telles que les programmes “hôtel plus location de voiture”. Même si techniquement c’est facile à réaliser, ce type de produit est déjà souvent proposé par des tour-opérateurs qui standardisent des produits à travers le monde - sauf à Cuba. Le réceptif ne propose aucune valeur ajoutée dans ce cas.

Il apparaît petit à petit que le réceptif, cohérent dans son positionnement commercial, doit s’orienter vers la forte valeur ajoutée. Que peut-il apporter à un distributeur ?  En gros ce que ce dernier ne pourra faire par lui-même : des choses compliquées qui demandent une grande connaissance du terrain, des contacts, une forte implantation administrative et commerciale, une expertise sans cesse renouvelée de sa destination. C’est cette position commerciale qui engendrera la fabrication de prestations sophistiquées.

Le réceptif de demain sera celui capable d’organiser des voyages à base de prestations sophistiquées, que ce soit pour l’incentive, le sur-mesure ou les voyages thématiques. Et ces voyages, dans leur grande majorité, devront en plus être produits en respectant un développement durable.

Cette différence entre prestations sophistiquées et produits basiques détermine la position commerciale des réceptifs Destino-World : Ils sont producteurs, c’est leur principale caractéristique.

Ce n’est pas le fait de se définir comme spécialiste du MICE ou du sur-mesure, à la manière des distributeurs, qui différencie les réceptifs entre eux, sinon le fait ou pas d’organiser de vrais voyages dans toute leur complexité garantissant rythme et cohérence. On opposera aux réceptifs “producteurs” les réceptifs encadrant les clients en balnéaire ou en circuit formaté, par exemple, pour assurer le bon déroulement des prestations qu’aura produit un tour opérateur. C’est aussi la différence entre voyage et tourisme que nous devons marquer pour assumer une position différente et faire ainsi que le client s’y retrouve. Le premier n’est pas meilleur que le second, il est simplement différent, plus complexe et plus complet. Il répond davantage à la demande de découverte d’un pays, plutôt qu’au besoin de repos pendant les vacances.

La position commerciale du réceptif est un choix stratégique qui a ses conséquences

Produire des prestations sophistiquées demande des moyens aussi bien humains que technologiques. En effet, les artisans-réceptifs faisant leur travail tout à la main devront réfléchir à leur avenir, et s’adapter aux nouvelles exigences de leurs clients professionnels, les distributeurs, avant même de penser à vendre en direct. La diversité des positions commerciales des professionnels du voyage exige des réceptifs une capacité à s'adapter à toutes ces formes de voyages, d’y trouver les similitudes techniques pour automatiser les processus et d’organiser les équipes en fonction de chaque spécialité. Un réceptif doit avoir un département par spécialité, et doit appliquer le bon équilibre entre spécificités commerciales et productions mises en commun. Un vrai métier… qu’il nous faut inventer !