Le bricolage du sur-mesure

Le sur-mesure, c’était l'avant-garde du tourisme il y a 30 ans. Aujourd’hui le "sur-mesure" devient la norme. Seulement, quoi qu'on en dise, c'est toujours aussi compliqué à faire.

Quand j’ai commencé à Cuba j’ai tout de suite fait des indiv. Les cubains ne comprenaient pas pourquoi je me compliquais avec deux clients si c’était le même travail que pour 30, pour un chiffre d'affaires bien supérieur. D’abord, à proposer des prestations sophistiquées, du vrai sur-mesure, je pouvais gagner parfois autant avec 2 qu’avec 30 pax. Mais surtout, étant une représentation, c'est-à-dire une entreprise étrangère donc seulement tolérée à Cuba, je faisais ce que les agences réceptives cubaines ne voulaient pas, ou ne pouvaient pas faire. 30 ans après, Havanatur a disparu et nous, nous sommes encore là.

Le sur-mesure, c’était l'avant-garde du tourisme il y a 30 ans

Aujourd’hui le "sur-mesure" devient la norme. Seulement c'est toujours aussi compliqué à faire. Et à l’image des réceptifs cubains, bien des agences continuent à hésiter à s'engager : “pourquoi se compliquer s’il y a encore tant de clients qui veulent du balnéaire ou de croisières?!” ; “Sans parler du prix, tout le monde n’a pas une clientèle haut de gamme !”. Il y a aussi ceux qui ont trouvé la parade : “finalement le sur-mesure ce n’est pas tant compliqué”. On voit même certaines agences se passer de réceptif pour vendre un programme… à la demande. C’est vrai, avec Internet, c’est facile : on prend une location de voiture, quelques hôtels sur booking, des activités et hop le tour est joué, on a un programme « sur-mesure ». Peut-être y ajouter quand même un guide sur place pour faire plus vrai, qui, si on a de la chance, fera aussi office d’accueillant et de conseiller. Du bricolage… mais bien des clients s’en satisfont.

Seulement ce type de programme est à la portée de tous. Pas besoin d’être un pro du tourisme pour se connecter et booker sur internet, d’ailleurs le public ne s’y trompe pas, beaucoup de gens réalisent leur montage eux-même, et parfois, souvent, bien mieux qu’un pro. Ce sont leurs vacances, s’ils en ont le temps, ils peuvent passer des mois à les préparer : comparer tous les logements, consulter les avis clients sur tous les sites pour finalement dénicher la perle rare, du moins en apparence.

Il y a tout sur Internet, pas besoin de gens sur place pour organiser un voyage !

Sérieux ? En fait tout dépend ce qu’on appelle “voyage sur-mesure". A la mesure de qui ou de quoi ? Le voyage par un réceptif, c’est avant tout accueillir des voyageurs dans son pays. Ce n’est pas envoyer des gens au bout du monde, sinon c’est recevoir chez soi. La démarche est bien différente. Il y a des voyageurs qui cherchent à connaître vraiment une destination, et ce n’est possible qu’en rencontrant des gens sur place ; pas seulement un guide qui répète son texte à des visiteurs hétéroclites, sinon rencontrer les habitants d’une ville ou d’un village, échanger et découvrir leur coutumes. Ce n’est pas se contenter de ce qu’on raconte communément aux touristes.

Du rythme et de la cohérence

Je ne vois pas comment on peut organiser un tel voyage sans un réceptif. Ce n’est pas du bricolage, ce type de voyage est basé sur des prestations sophistiquées, précises, complexes. Il ne s’agit pas seulement d’imbriquer 4 ou 5 prestations dans un programme, il faut du rythme, de la cohérence… et surtout du respect. On vient visiter des gens d’une autre culture, il faut savoir s’y prendre pour que l’expérience soit bénéfique autant aux visiteurs qu’aux hôtes.

Le client fait tout par lui-même

Il y a mainte forme d’organiser un voyage, et le bricolage du programme monter avec Google, AirBnB et bien d’autres fait partie du panel. Seulement cette manière de faire, petit à petit, s’éloignera des produits commercialisés par les professionnels. De même que les agences ont perdu la vente de la billetterie, elles perdront la vente de programme pseudo sur-mesure, pour la simple et bonne raison que les clients seront, sont, capables de les acheter par eux-même.

La seule issue pour les pro sera de vendre des prestations sophistiquées, celles que seuls les réceptifs seront capables de proposer.