La IA, complémentaire de la AH
La IA pourrait permettre aux agents de voyages de répondre plus précisément aux questions de leurs clients. Ceux-ci choisissent avant tout d’aller en agence ou de converser via téléphone avec un professionnel, car ils ont besoin de conseils d'experts dans lesquels ils puissent (se) confier… car la IA dit n'importe quoi, c’est bien connu !
Dans un article de Tourmag, le média le plus populaire parmi les professionnels du tourisme en France, on aborde souvent le thème de la technologie et donc de la IA.
Le vendeur se charge de l’émotion et la IA de l’information
Effectivement la IA résout les problèmes cognitifs de compréhension, de synthèses et d’informations. La IA nous aide à apprendre et à être informé, elle est donc essentielle dans le conseil aux voyageurs. Mais la IA ne prend pas en compte la partie affective d'un discours ; elle ne communique pas encore les émotions (ça viendra, mais on en n’est pas à Blade Runner !). Hors l’achat d’un voyage répond à une grande part d’émotion et pas seulement à une nécessité d’informations de la part de l’acheteur. Le vendeur se charge de l’émotion et la IA de l’information. En somme une complémentarité qui, si bien menée, pourrait effectivement aider les agences et leurs vendeurs “humains” à répondre aux attentes à haute valeur affective. Les vendeurs virtuels, type plateforme de vente en ligne, quant à eux continueront à vendre, mais des produits basiques, comme une chambre d’hôtel ou une voiture de location, de la même manière qu’Amazon vend des crayons, des meubles et des savons. Et dans ce cas, pas besoin du module AH “affectif humain”, la IA peut se débrouiller seule, c’est aussi pour cela que Airbnb, Booking et autres plateforme mono-produit sont déjà prêtes à vendre à travers les systèmes de IA générative, là où l'information est simple et peut aboutir immédiatement et automatiquement à un système d’achat en ligne.
AH contre IA
Mais quel est donc le produit du voyage qui aurait donc besoin du AH (Affectif Humain) en plus de la IA (Intelligence Artificielle) ?
Le voyage sophistiqué, sur-mesure, intelligent, d’aventure, d'affaires… de manière générale, tous les voyages nécessitant du conseil et une préparation ont besoin d’un humain, et même de plusieurs, à différents moments de la vente et de la réalisation d’un voyage. L'humain apporte du rythme et de la cohérence dans l'organisation du voyage, à condition qu'il connaissent bien la destination. Il y a même des destinations entières, comme Cuba, qui nécessitent une programmation et une assistance humaine de bout en bout, au risque de passer à côté, et de tomber très mal ! Alors dans le cas d'un voyage complexe comme le sur-mesure, pas besoin de IA ? Bien sûr que si, on n’y échappera pas. Mais pour ce type de voyage, la IA est seulement un assistant en information. Car la difficulté des voyages sophistiqués c’est qu’ils demandent énormément de données, sur le pays, sur les prestations proposées, etc. On ne peut pas demander aux vendeurs de tout connaître, mais de connaître ceux qui connaissent, et donc la IA ! Si seulement la IA connaissait tout sur le voyage… car ce n’est pas encore le cas. Les IA sont comme les humains en termes d’informations, elles doivent savoir où aller les chercher, et dans leur cas, c’est exclusivement sur Internet. Seulement, sur le Net, pour des pays comme Cuba, il n’y a pas grand chose… de vrai. C’est ainsi que notre position par rapport à la IA, à nous réceptifs, serait plutôt de la nourrir plus que de l’utiliser (on l'utilisera bien sûr, mais pour autre chose).
Alors oui, la IA va continuer ce qui a déjà été amorcé il y a 30 ans avec Internet, c’est à dire l’organisation de la profession, elle va remettre en question profondément, encore plus qu’actuellement, l’intermédiation notamment, et comme on peut lire dans Tourmag : “Les producteurs pourraient apparaître comme les grands gagnants de cette révolution, au détriment des intermédiaires, comme les blogs, mais aussi les tour-opérateurs ou les comparateurs de prix”. Les producteurs “grands gagnants” certes, mais pas n’importe lesquels. Ce seront les réceptifs, car ce sont ceux qui possèdent l’information, qui sont capables de l’actualiser en temps réel et de la diffuser gratuitement. Car les réceptifs ne sont ni des médias, ni des vendeurs de photos, par contre ils ont tout intérêt à ce que ces informations soient diffusées le plus largement possible, pour qu’on parle de leur destination, de manière vraie et objective. Ils ont donc tout intérêt à fournir aux IA les meilleures infos afin que celles-ci parviennent… aux vendeurs par exemple !
Les voyages pour rencontrer des humains
La grande question pour les réseaux traditionnels de vente de voyage, ceux qui ne vendent pas ou peu de sur-mesure, serait donc la corrélation entre les clients qui ont besoin de AH et ceux qui achètent des produits basiques. C'est-à-dire, ceux qui ne vont pas sur internet pour réserver une chambre d’hôtel ou une voiture. Je ne suis pas devin, mais le bon sens et les tendances (je ne montrerai pas d’enquête sur ce sujet, elles sont nombreuses) devraient obliger certains à sortir la tête du sable. Les vieilles générations, les plus de 70 ans maintenant, qui n’iront jamais sur internet, disparaîtront tôt ou tard. Les plus jeunes, quant à eux, auraient apparemment une tendance de caractère inverse à celle de leurs grands-parents. Et c’est d’ailleurs bien inquiétant, ils ne veulent plus d’interaction humaine. Proposer des voyages sophistiqués, source de relations humaines, devient donc un enjeu sociétal, un élément du développement humain durable, qui permettra et motivera les AH, les rapports entre humains à travers l’affectif, et ceci dès la vente.
Le voyage de demain devra permettre aux gens de se rencontrer, dans la boutique de l'agent de voyage, comme aux quatre coins de la planète, Il donnera l'occasion aux humains de se parler et de se connaître. La IA assistera le vendeur pour les informations techniques, tandis que celui-ci transmettra sa motivation et sa bienveillance au futur voyageur, découvreur d’humanité. Alors vive la IA et vive la AH pour continuer à faire des voyages… entre humains.
